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Una decisión que necesita acompañamiento
Elegir qué estudiar involucra dudas, expectativas y conversaciones familiares. Para UNITEC, acompañar esa decisión exigía estar presente en los canales que sus futuros estudiantes ya utilizaban.
Pero sus herramientas trabajaban por separado. Cuando una persona cambiaba de canal, el contexto no siempre la acompañaba y debía volver a explicar su consulta.
02
Conectar la conversación, de principio a fin
La universidad eligió Genesys Cloud e integró la plataforma con CRM Dynamics. Voz, chat, WhatsApp y correo pasaron a formar parte de una atención conectada.
Para el asesor, esto significaba poder consultar conversaciones anteriores y dar seguimiento al estudiante. Para la comunidad universitaria, poder elegir cómo comunicarse con la institución.
03
Más contacto y una operación más sencilla
Las interacciones por chat se duplicaron; los contactos por voz crecieron 35% y las conversaciones de WhatsApp, 38%. La rotación del equipo pasó del 4% al 2%.
Estos cambios acompañaron una forma de trabajar con mayor continuidad: comprender a quién se atiende y retomar la conversación desde donde se había quedado.
