01
Cuando planificar se convierte en una carga
Una operación de atención necesita que las personas adecuadas estén disponibles en cada momento. En Pentafon, preparar los horarios manualmente requería al menos tres días.
A esa tarea se sumaban sistemas al final de su vida útil y una visión incompleta de las interacciones, el desempeño y las necesidades de capacitación.
02
Una operación que podía verse completa
El proyecto con Genesys PureEngage reunió voz, correo y chat en un mismo entorno. Los agentes podían trabajar sin alternar entre tantas herramientas y los clientes conservar el contexto al cambiar de canal.
La gestión de la fuerza de trabajo conectó planificación, previsión y seguimiento. Las grabaciones de llamadas y pantalla también ayudaron a identificar necesidades concretas de formación.
03
De preparar horarios a acompañar al equipo
La creación de horarios pasó de tres días a unas dos horas. Genesys reporta un ahorro del 92% en el tiempo dedicado a esa tarea.
Las revisiones de desempeño pasaron de semanales a diarias. Los empleados también podían gestionar cambios de turno y solicitudes desde su escritorio.
