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La relación con el banco va más allá de la sucursal
Cuando alguien necesita ayuda con su banco, espera que su siguiente contacto dé continuidad al anterior. La atención remota hace especialmente importante esa conexión.
BBVA emprendió la migración de sus servicios de atención desde servidores propios hacia Genesys Cloud CX, dentro de un acuerdo para España y América Latina anunciado en 2022.
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Dar al equipo una visión integrada
La plataforma permitió reunir las interacciones de distintos canales y evaluar la calidad de la atención en tiempo real. Esa visibilidad ayudaba a gestionar la demanda y dar seguimiento al servicio.
La nube también sostuvo el trabajo de gestores remotos durante la pandemia, para continuar atendiendo consultas a través de canales digitales.
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Una evolución con resultados en cada mercado
BBVA comunicó avances en la capacidad de atención y en las ventas por canales remotos en España, México y Perú. En Perú reportó reducciones del 42% en espera y del 45% en tiempo de respuesta desde 2019.
La transformación combinó tecnología y cambios en la forma de trabajar. Su continuidad en México también se refleja en el reporte 2T26, que incluye a Genesys Cloud Services B.V. entre los proveedores.
